Prestadoras telefónicas que no cumplen: Se tramitan 12.000 denuncias por año de consumidores entrerrianos

Si bien por cuestiones económicas el consumo de bienes y servicios ha experimentado una notable retracción, es bueno observar el rol de las empresas respecto del cumplimiento o no de las pautas jurídicas que establece la Ley 24.240 de Defensa del Consumidor. En la relación de consumo subyacen una serie de aspectos que deben ser tenidos en cuenta por los consumidores y las empresas al momento de concretar una transacción comercial, que a su vez conlleva la celebración de un contrato entre un consumidor y un proveedor. La normativa establece claramente cuáles son los derechos y obligaciones para ambas partes, por eso es tan importante poder conocerlos para hacerlos respetar.

Más allá del amparo que brinda la normativa sancionada en 1993, suele suceder que los “proveedores” incurran en incumplimientos o infracciones dependiendo del bien o servicio que se haya contratado. En Entre Ríos la Dirección General de Defensa del Consumidor y Lealtad Comercial es el organismo encargado de recibir las denuncias de los consumidores y quien actúa en caso de detectarse una presunta violación de un derecho, activando un proceso administrativo que en primer lugar estipula en la parte inicial del trámite una instancia de conciliación entre las partes.

De acuerdo a datos brindados a Uno en la sede de Paraná y en las 30 oficinas municipales distribuidas en el resto de la provincia se reciben aproximadamente 12.000 denuncias por año. “Esta cifra viene incrementándose año a año, a veces se dan picos con algún incumplimiento masivo de alguna cuestión. Puede ser desde un corte de internet o del servicio de celular, y a lo mejor entran entre 100 y 300 denuncias en un día. Hoy el consumidor tiene más facilidades para realizar la denuncia desde la aplicación Mi Argentina o desde la página de Defensa del Consumidor de la provincia”, explicó el director de la repartición Fernán Poidomani.

Con el aporte del funcionario se pudo confeccionar un mapa con las denuncias más frecuentes y que están asociadas con contrataciones masivas de un bien o de un servicio. Así surge que son habituales los reclamos por problemas con la facturación, el corte del servicio, o el incumplimiento de promociones en el servicio de telefonía móvil. “En un mismo consumidor utilizando un celular aparecen un montón de contrataciones que soportan ese servicio, que pueden dar lugar a algún tipo de reclamo o denuncia”, reseñó Poidomani.

Al seguir con el análisis estimó que “pueden darse cobros indebidos al menos para lo que considera el consumidor. A veces le viene una factura que es el doble porque no lo pagó a tiempo, por lo cual se le junta la facturación. A veces se supera el límite de un plan, o el valor del minuto o de los datos, entonces lo que pensó la persona que iba a pagar se incrementa. No siempre las denuncias son por violación al derecho del consumidor, sino que se dan porque éste no entiende cuál es la razón del incremento”.

La realidad es que la mayoría de los trabajadores registrados y aquellos que esán vinculados con actividades independientes se encuentran bancarizados. Ante el constante flujo de operaciones financieras mucho de los consumidores pueden estar sujetos a posibles vulneraciones de sus derechos. Ese listado puede incluir “consumos no realizados con tarjetas de crédito o consumos desconocidos, cargos ‘fantasmas’ que el cliente dice no haberlos realizado. Después está el phishing y todas las operatorias que ya están más vinculadas a la estafa”, manifestó el entrevistado.

Poidomani habló acerca de las particularidades que rodean a este delito que experimentó un gran crecimiento en el último tiempo. Explicó que “la estafa tiene que ver a veces con alguna vulneración del sistema y otra con un abuso de confianza. No es tan fácil a priori determinar si es solamente un delito o además hay una vulneración al derecho del consumidor.Además se debe establecer que se trata de una operación vinculada a una actividad de consumo, no debe ser una actividad profesional. Es decir que tiene que haber un consumidor al cual le han sustraído o quitado las claves para sustraerle el dinero y un proveedor. En este lugar donde debería existir un proveedor lo que existe es un delincuente o alguien que ha estafado”.

Se trata de una práctica —apuntó el funcionario— que se concreta generalmente mediante la sustracción de datos o través de la toma de créditos, generando importantes perjuicios económicos.

Incumplimientos del PMO

Entre las causas de afectación masiva se puede mencionar los incumplimientos de las obras sociales y de prepagas de prestaciones de salud incluidas en el Plan Médico Obligatorio (PMO). Hace poco tiempo la Dirección General de Defensa del Consumidor aplicó una sanción por 5.000.000 de pesos a una empresa de salud por no cumplir con el PMO, se informó desde la repartición. “Allí se requería una prestación oncológica, como verás son situaciones de gravedad”, consideró el titular del área.

La recepción de denuncias es variada y cada causa en particular requiere de un abordaje específico. Por ejemplo, en la actualidad se está dando prioridad a suscriptores de planes de ahorro que se vieron afectados por aumentos indebidos en el valor las cuotas de automóviles OKm. “Hay una cautelar que ha caído y ha dejado una situación a familias entrerrianas de complejidad en el pago de afrontar una cuestión que no estaba prevista”, expresó Poidomani.

Al mismo tiempo señaló que se está priorizando a consumidores que están demandando prótesis o una intervención quirúrgica.

Reorganización

El organismo que funciona en calle Córdoba 231 de la ciudad de Paraná se encuentra atravesando un proceso de reorganización interna que apunta a generar una mayor capacidad de respuesta en la recepción y tramitación de los reclamos. “Se está aplicando la tecnología, poniendo todo el compromiso y la capacidad. Siempre digo que los organismos son su personal, más allá de la voluntad de la conducción, también hay un equipo detrás para poder llevar adelante el trabajo. El equipo de trabajo está funcionando completamente, se reestructuraron algunas funciones para atender esta responsabilidad de sumarios que tenemos que tramitar. Están saliendo las resoluciones donde se dispone si hubo o no hubo infracción que es el objeto principal de este organismo”, consignó.

Desde ese lugar precisó que el trabajo se focaliza en la recepción y tramitación de las denuncias, una instancia “donde se resuelve el 80% de las presentaciones. Pero la función del organismo es compleja y debe atender el 100% de las situaciones, con lo cual lo que hicimos sin dejar de atender ese 80%, fue atender y fortalecer el 20% restante que quedaba a la espera de una respuesta por los casos de presunto incumplimiento”, destacó Poidomani al detallar los ejes de su gestión.

La tecnología al servicio de los usuarios

“Estamos generando además a través de mecanismos informáticos y digitales con la Nación la posibilidad de generar la adhesión a un sistema que nos permita agilizar todo lo que es la primera etapa de la tramitación y desocupar recurso humanos y poner personal en la siguiente etapa de la tramitación”, resaltó Poidomani.

En cuanto a la características de los procesos y su forma de resolución, el funcionario recordó que “entre el 20% y el 25% de los casos no se han resuelto en forma voluntaria o conciliatoria en la etapa inicial del trámite. Cuando hay conformidad del consumidor la causa se archiva y si no está conforme se ingresa en un análisis que puede derivar en una posible multa”.